Olá caro leitor, como vai? O post deste mês foi inspirado no livro “Armas da Persuasão” do mestre Robert Cialdini. A história escolhida retrata uma cena simples do nosso cotidiano e nos traz lições valiosas sobre estratégias de vendas: o atendimento de um garçom e sua busca desenfreada por boas gorjetas!
Antes de mais nada, vale lembrar que o salário de um garçom é baixo quando comparado com outras categorias e é fato que há uma clara oportunidade dele complementar sua renda com boas gorjetas.

Podemos dizer que um garçom é bem-sucedido quando ele presta um serviço de alta qualidade, quando ele entrega excelência no atendimento e quando ele deixa seu cliente totalmente satisfeito! Ser ágil, atencioso, educado, limpo, cheiroso e bem-apessoado, também são características fundamentais que corroboram com o seu sucesso.

E a mensuração de seu êxito vem de dois indicadores: o total da conta de consumo do cliente e o percentual deixado de gorjeta. É uma matemática simples: quanto maior a conta do cliente, maior a quantia que deverão receber numa gorjeta padrão. Sendo assim, os garçons podem usar estratégias para influenciar nesses dois pilares: aumentar a conta do cliente ou aumentar a porcentagem da gorjeta!
Na história extraída do best-seller de Robert Cialdini, o autor detalha que conheceu um garçom bem carismático que atingia em cheio esses dois objetivos – ele conseguia fazer com que os fregueses pedissem mais pratos e que dessem gorjetas mais polpudas. Isso significava que esse garçom se destacava por obter um rendimento bem superior ao dos demais funcionários daquele restaurante.

Vamos explorar suas estratégias e refletir se podemos trazer alguns desses aprendizados para o nosso dia a dia de vendas:

1 – O efeito camaleão

A primeira técnica utilizada pelo garçom bem-sucedido era sua abordagem personalizada. Ele não abordava todos os clientes da mesma maneira. Muito pelo contrário, ele tinha um repertório de abordagens diferentes e utilizava cada uma delas de acordo com o estilo de cada freguês.

Quando atendia uma família, por exemplo, era mais animado e engraçado, brincando com as crianças e com os adultos. Ao atender um casal de namorados mais jovem, tornava-se formal, elegante e requintado, com certo toque de superioridade, e se direcionava exclusivamente ao rapaz.
Já com um casal mais velho, mantinha a formalidade, porém, sem a soberba, abordando respeitosamente os dois membros do casal. Se o cliente estava sozinho, optava por uma abordagem cordial, comunicativa e calorosa.

Assim como um camaleão muda de cor de acordo com as circunstâncias do meio ambiente, o garçom fazia o mesmo, e isso o ajudava a criar uma conexão inicial com os mais diversos tipos de clientes que apareciam no restaurante. Algo como aquela velha máxima: “a primeira impressão é a que fica”.

2 – A técnica do prato mais barato

A segunda estratégia acontecia no momento da escolha dos pratos.
Quando a primeira pessoa fazia seu pedido, o garçom reagia sempre da mesma forma: franzia a testa, erguia as mãos sobre o bloco de pedidos e, após dar uma olhada rápida para trás a fim de se certificar de que o gerente não estava por perto, inclinava-se sobre a mesa e sussurrava: “Acho que este prato não está tão bom hoje. Em vez dele posso recomendar esta outra opção, ou ainda este daqui. Estão excelentes! O que acha?” As duas opções sugeridas eram mais baratas do que o pedido inicial e era aí que começava sua persuasão!
Com essa manobra simples, o garçom parecia argumentar contra seus próprios interesses, em prol do que era melhor para o cliente. Em vez de só pensar no próprio bolso, demonstrava ter em mente os interesses dos clientes. E mesmo aqueles que não aceitavam suas sugestões, sentiam que o garçom fizera um favor ao dar informações valiosas para ajuda-los a pedir o prato, que era inclusive mais barato.
Todos se sentiam gratos, o que aumentava significativamente suas chances dessa generosidade voltar mais tarde, na hora da gorjeta.

Além disso, essa técnica também lhe colocava na posição do cara que estava a favor dos clientes e que sabia exatamente o que estava e o que não estava bom naquela noite. Em outras palavras, era um garçom bem informado e honesto, ou seja, uma combinação que lhe dava bastante credibilidade.

3 – O cheque mate com as bebidas e a sobremesa

O terceiro e último passo de sua estratégia acontecia no momento de escolher as bebidas e a sobremesa. Já com credibilidade, ele perguntava aos clientes se eles “gostariam de sugestão de vinho para acompanhar os pratos”. E costumava obter muitos consentimentos e sorrisos como resposta. Dava até para ler os pensamentos dos clientes: “Claro! Você sabe o que é bom e barato. E está do nosso lado. Então, me diga logo…qual vinho devemos escolher?” Então, com ar satisfeito e seguro, o garçom sugeria algumas opções excelentes.
E ele era igualmente persuasivo na escolha da sobremesa. Clientes que normalmente não pediriam nada ou dividiriam com um amigo, eram incapazes de resistir às suas descrições arrebatadoras.

O garçom bem-sucedido!

Especialista, sincero e confiável! Bingo! O valor da conta final era alto, assim como o percentual de sua gorjeta! E o melhor de tudo: cliente satisfeito, garçom satisfeito e estabelecimento satisfeito!

Interessante, não? Será que você pode levar algumas dessas estratégias para o seu negócio?