Alguma vez na vida você já teve a oportunidade de comprovar a veracidade daquele velho jargão: “a primeira impressão é a que fica”? Passou por alguma situação, como cliente ou como prestador de serviço, em que você conheceu uma pessoa e, logo de cara, sem saber exatamente o porquê, fez uma avaliação (positiva ou negativa) sobre ela baseando-se apenas no primeiro contato que tiveram? Mal conheceu essa pessoa e já criou um sentimento parecido com “não fui muito com a cara dele” ou “nossa, ela parece ser muito gente fina”?

Esse tipo de situação é muito comum nas relações humanas e isso acontece, porque a a grande parte da comunicação se dá na linguagem corporal e nas expressões das pessoas.

– Apenas 7% da nossa comunicação se dá pelas palavras que saem da nossa boca (DO QUE a gente fala)

– 38% da comunicação vem através do nosso tom de voz (COMO a gente fala)

– E nada mais, nada menos do que 55% vem da comunicação não verbal, ou seja, do que transmitimos através da nossa aparência, nossos gestos, feições e atitudes.

É por conta de todos esses detalhes que formamos uma opinião a respeito de uma outra pessoa, antes mesmo do primeiro minuto de interação com ela.

Impacto disso no mundo das vendas!

E qual será o impacto desses dados no mundo das vendas? Bem, deixe-me compartilhar algo que aconteceu comigo: certa vez fui jantar em um restaurante e fui recebido de maneira rude pela hostess do estabelecimento. Supostamente, ela deveria ter me atendido com bom humor, simpatia e cordialidade. Creio que essa seja a função de uma pessoa que está lá para te receber bem.

No entanto, ela mal olhou na minha cara, simplesmente me alocou na mesa e cumpriu seu protocolo sem demonstrar muito entusiasmo.

Por um instante até pensei que a estava incomodando com a minha presença. Oras bolas, não é a função de uma hostess me recepcionar adequadamente, me receber bem, fazer sentir-me confortável e bem quisto?

Esse tipo de atitude certamente contribui para uma péssima experiência e para uma primeira interação deplorável entre cliente e prestador de serviço. Eu, por exemplo, não tenho mais vontade de voltar nesse restaurante, porque me senti menosprezado. Não à toa, existem outros 3 restaurantes, de mesmo nível e no mesmo quarteirão que fazem questão de me tratar bem logo na entrada. E isso faz toda a diferença. Aí eu te pergunto: onde será que eu vou voltar para jantar?

Essa situação me trouxe uma reflexão: se a gente tem esse tipo de experiência com pessoas que são supostamente treinadas para o atendimento ao público, imagine como será o primeiro contato de outros profissionais que trabalham com vendas e que não tem esse tipo de treinamento? Será que isso impacta na queda das vendas? Será que esse pode ser um dos motivos pelos quais seu vendedor não está batendo a meta? Será que esse pode ser um dos vilões da sua conversão de vendas? A resposta para todas essas perguntas é SIM!

Isso porque existem muitas outras situações que acontecem no nosso cotidiano que afetam diretamente a experiência do cliente (positiva ou negativamente), o que pode justamente determinar se ele vai fazer (ou voltar a fazer) negócio com você ou não!

“Seleção natural”

A primeira impressão pode ser o motor do cérebro que move a tomada de decisão! É o que podemos chamar de “seleção natural” do cliente, que escolhe fazer negócio apenas com quem ele gosta e confia! E se a primeira impressão não for boa, significa que ele não gostou de você, que ele não vai confiar em você e que ele não vai comprar de você! É por isso que uma outra frase sobre esse tema também ficou famosa: “você nunca terá uma segunda oportunidade para causar uma boa primeira impressão”! Portanto, devemos aproveitar esse momento (que pode ser único) com sabedoria!

Para explorar um pouco mais esse assunto, trago uma analogia com uma outra situação. Trata-se de um processo de “seleção natural” que eu mesmo faço quando navego pela internet em busca do hotel ideal para passar minhas férias. Quando isso acontece, costumo acessar um site especializado, indico minhas preferências de local e data e me apareceram uma série de opções.

O engraçado nesse caso é que minha primeira impressão está condicionada à quantidade de estrelinhas que o estabelecimento recebeu de clientes anteriores. Também levo em consideração o preço das diárias, a localização e principalmente a foto principal do hotel. Quando todos esses quesitos me atendem, eu formo uma boa impressão do local!

Como eu sou muito visual, foi justamente a foto principal (que eu demorava cerca de 3 segundos para analisar), que foi um dos principais determinantes para a minha seleção. Se a foto me agradava, eu seguia para os meus outros critérios e só então decidia se eu acessava aquele link para saber mais informações a respeito da estadia.

Em cerca de 30 minutos eu tinha uma lista de 50 hotéis, sendo que apenas 10 passaram pela minha primeira impressão. Desses, eu selecionei 3 que atendiam meus outros critérios e optei pelo que mais me agradava. Notem que dos 50 hotéis da lista inicial, apenas 10 passaram pela minha primeira impressão. Os outros 40 hotéis foram reprovados logo de cara, por algum motivo que não me agradou.

Outra analogia que também dá para fazer acontece quando você está navegando na internet em busca daquele vídeo que você tanto quer ver! É impressionante a quantidade de vídeos publicitários que antecedem o conteúdo de seu real interesse. Tem coisa mais irritante do que eles? Você está ansioso para ver o conteúdo de seu interesse, mas só consegue clicar em “skip” após 5 segundos (e 5 segundos nos tempos atuais parecem uma eternidade, não é mesmo?).

Então eu te pergunto: alguma vez você já chegou a ver esses vídeos até o final? Eu já! Raramente, mas já! E quando isso aconteceu foi porque de alguma forma o vídeo criou uma conexão comigo e despertou meu interesse em menos de 5 segundos.
A probabilidade disso acontecer é ainda menor do que a relatada na minha busca dos hotéis. Creio que de cada 50 buscas de vídeos que vejo no youtube, sigo até o final em apenas 1 vídeo publicitário, no máximo. E só vejo aqueles que me causaram um baita impacto (ou uma boa impressão) em menos de 5 segundos!

Volto com minha pergunta do começo desse post: será que isso também acontece na prática, no mundo das vendas? É claro que sim! Essa situação ocorre a todo momento. Ocorre quando um cliente entra em uma loja de sapatos pela primeira vez e é abordado pelo vendedor; quando um cliente entra pela primeira vez em um restaurante e é abordado pelo serviço de vallet, pela hostess ou pelo garçom; acontece quando um cliente entra em uma imobiliária pela primeira vez e é abordado pelo corretor de imóveis e por aí vai.

Insegurança x Confiança

E toda vez que um cliente entra em seu estabelecimento em busca de algo, junto com ele vem algumas perguntas que ficam martelando a mente deles.

São perguntas como essas:

Será que esse é o produto ideal para mim?
Será que eu vou gostar disso?
Será que não existem outras opções melhores e mais em conta?
Será que esse vendedor está realmente interessado em mim ou está mais interessado no meu dinheiro?
Será que ele está sendo sincero comigo?
Será que está recomendando o melhor produto para mim?
Será que é realmente a melhor opção para mim ou é a melhor para ele?

Muitas vezes, será o posicionamento do próprio vendedor que poderá deixar os clientes ainda com mais dúvidas nessas perguntas ou poderá gerar uma sensação de conforto, de confiança e de credibilidade. E tudo isso vai depender demais dessa primeira interação, onde ele tem a oportunidade de criar uma boa impressão…ou não!

Esse ponto chave vai determinar a continuidade da interação entre cliente e vendedor, pois se for bem sucedido, poderá destruir aquela barreira invisível que já existe por natureza entre duas pessoas que mal se conhecem. E a destruição dessa barreira aumenta consideravelmente as chances de fechar negócio! Estudos indicam que se você conseguir criar uma boa primeira impressão, poderá aumentar em até 70% as chances de fechar um negócio!

O poder do sorriso para causar uma boa primeira impressão!

Uma dica muito simples para você causar uma boa impressão é mostrar os seus dentes! Isso mesmo, é você receber seu cliente com um vistoso sorriso! O sorriso tem o poder de quebrar o gelo, de quebrar as barreiras invisíveis que existem entre pessoas que mal se conhecem!

Experimente um dia, por exemplo, andar pelos corredores da sua empresa e cumprimentar a todos com um belo sorriso! Tenho certeza que você ganhará muitos outros sorrisos de volta! Quando a gente não sorri e não fazemos contato visual, revelamos que não estamos interessados na outra pessoa.

Por outro lado, o sorriso informa que você aceita o outro e está interessado nele! E é isso que o cliente quer perceber: que você está realmente interessado em ajudá-lo! Quando você causa essa sensação, você aumenta a dose de confiança entre vocês dois e estará com o terreno preparado para conduzir um atendimento excelente!

Claro que existem outros pré-requisitos mais básicos, como manter sua aparência condizente com a imagem que você quer transmitir, estar bem vestido e bem apresentável, falar com segurança e convicção, com um bom tom de voz! Evite colocar as mãos nos bolsos ou cruzar os braços e saiba a hora certa de escutar seu cliente e o momento ideal de dizer as coisas!

Na próxima vez que você tiver essa oportunidade, preste muita atenção nas estratégias que vai adotar para criar uma boa impressão logo de início! Lembre-se: o importante não é só o que se fala, mas também como se fala e a sua atitude perante seu cliente! Boas vendas!