Quais são as palavras que surgem na sua mente quando o assunto é “instituição financeira”? Burocracia? Taxas? Contratos? Agências? Caixa eletrônico?

Eu fui colaborador de um banco de investimento por quase 10 anos e, depois que saí de lá, não me lembro de ter voltado a pisar em uma agência bancária. E olha que isso já faz tempo, hein!

Hoje em dia, o número de pessoas que precisa ir pessoalmente até as agências bancárias caiu vertiginosamente. Fazer pagamento no caixa ou falar com o gerente se tornou algo do passado, principalmente com o surgimento de novas tecnologias. Afinal de contas, basta um smartphone, uma conexão de internet e um aplicativo, para termos acesso a todos os serviços bancários bem na palma das nossas mãos!

Até aí, tudo bem, nenhuma novidade! No entanto, ainda vejo muita burocracia em alguns bancos tradicionais, principalmente quando o assunto é abrir uma conta, solicitar um cartão de crédito, renegociar dívidas ou adquirir um financiamento! Ainda há a necessidade de apresentar documentos físicos, assinar papelada e aguardar aprovação do gerente.

Certa vez, precisei viajar para o exterior e me esqueci de desbloquear meu cartão de crédito. Quando tentei comprar algo, a transação não foi autorizada. Após a terceira tentativa, meu cartão foi bloqueado. Então, tive que ligar pelo telefone para a central de atendimento, onde a atendente me explicou que bloqueou o cartão por questões de segurança, porque poderia ser uma tentativa de fraude – OK, faz sentido. E a solução dada foi enviar um novo cartão, que chegaria dentro de 5 dias úteis, na minha residência lá no Brasil – não faz o menor sentido. Conclusão: fiquei a ver navios!

Outro ponto que também incomoda demais é a cobrança de taxas exorbitantes! É tarifa pra tudo! Quem nunca foi surpreendido por uma taxa extra referente a um saque (ou uma transferência) que não estava no pacote?

Olha, eu não sei você, mas estou cansado de só me dar mal enquanto cliente. E é aí que entra o tema central deste post. Existem algumas empresas que têm ganhado muita popularidade ultimamente e estão redefinindo a relação dos clientes com as instituições financeiras, tornando tudo mais simples, mais rápido, mais dinâmico e, acima de tudo, mais transparente!

Já imaginou um banco sem tarifas? Já imaginou um banco sem burocracia? É por isso que empresas como o Nubank, o Neon, o Banco Original e a XP Investimentos estão fazendo tanto sucesso!

Vejamos o exemplo do Nubank, talvez o mais famoso deles. Seu idealizador, David Vélez, conta que a ideia do modelo de negócio do Nubank surgiu de uma péssima experiência: Vélez teve que ir até uma agência bancária e foi barrado em uma daquelas portas giratórias para ser revistado como se fosse um criminoso. Teve que esperar uma eternidade para falar com um gerente, que não resolveu o seu problema. Aliás, descobriu que teria que aguardar seis meses para conseguir abrir sua conta! Isso mesmo, seis meses! Quando tentou outro caminho, pela central de atendimento, se decepcionou mais ainda! Foi aí que veio o questionamento – Por que há tanta burocracia se pagamos as maiores taxas bancárias do mundo? Foi esse incômodo que originou um dos projetos mais bem-sucedidos da atualidade: o banco digital!

Nubank vem do prefixo “Nu”, que significa transparência, sem preconceitos e destituído das regras tradicionais; e também do inglês “New”, que remete a um novo banco. Se as letras forem invertidas, surge o termo “Unbank”, que seria algo como “não banco”. Em outras palavras, o Nubank tem “banco” apenas em seu nome, mas não se apresenta como tal! Eles se auto intitulam como uma empresa de tecnologia criada para prestar serviços financeiros. Possuem uma estrutura operacional enxuta, com tecnologia de ponta e gestão ágil.

Para se cadastrar no Nubank, por exemplo, basta o cliente tirar uma selfie e uma foto frente e verso de seu documento. A análise de crédito é feita em até 20 minutos e, caso seja aprovado, o cartão (sem anuidade) é recebido em casa em uma semana. Com atendimento 24 horas por dia, o cliente tem autonomia e consegue fazer tudo através do aplicativo – bloquear e desbloquear seu cartão, reportar um erro, gerenciar seus gastos e até aumentar ou diminuir seu limite quando quiser! Sem a necessidade de falar com ninguém!

A aceitação do modelo de negócio foi muito alta, principalmente pela transparência na comunicação, pela velocidade de atendimento, pela honestidade na precificação e pela burocracia zero.

E o mais curioso de tudo isso, é que os bancos tradicionais estão iniciando um movimento, ainda que tímido, em direção a esse caminho. O próprio Banco Itaú, por exemplo, maior banco privado do país, adquiriu 49% da XP Investimentos em 2017. Nesse mesmo ano, o Bradesco (segundo maior banco privado do país), anunciou a criação do NEXT, um banco 100% digital.

Me parece que eu já vi esse filme antes. Seja no mercado de fotografias quando se colocou em xeque a utilização de filmes físicos; seja na indústria da música quando foi questionada a utilização dos CDs e DVDs. Será que estamos atravessando a era da redefinição da nossa relação com as instituições financeiras? Será que foi dado o início do processo de “desbancarização” dos bancos?