O que é? O que é?

Ele te faz uma série de perguntas para saber onde está doendo. Depois ele te faz mais alguns questionamentos para conseguir fazer um bom diagnóstico, bem assertivo, sobre as suas dores e os sintomas apresentados. Então, ele analisa profundamente o prontuário para poder receitar alguns remédios que certamente vão aliviar esses incômodos. E só conseguirá fazer tudo isso com excelência, porque ele saberá exatamente qual é o remédio certo que vai curar a dor certa! Afinal de contas, foram anos e anos de estudos e especializações sobre diversos casos e situações.

Quem é esse profissional?

Se a sua resposta para a charada acima foi um médico, você está certíssimo! Toda vez que você for em um consultório médico, ele te fará algumas perguntas para saber quais são suas dores, onde está doendo, fará alguns exames simples e talvez lhe peça outros mais específicos e investigativos, para aí sim receitar o medicamento que vai curá-lo!      

Mas será que poderíamos imaginar um outro profissional agindo de maneira semelhante?

Em algum momento passou pela sua cabeça que a resposta correta fosse um vendedor? Faria total sentido, não? É isso mesmo, eu costumo dizer que todo vendedor tem um “quê” de médico, pois para ele desempenhar sua função com excelência, ele vai precisar investigar o cliente e descobrir quais são suas dores, seus desejos, suas necessidades e seus sonhos. Só depois dessa descoberta é que ele conseguirá oferecer a opção certa que irá satisfazer em cheio as necessidades do seu cliente!

Levantamento das necessidades dos clientes

E em qualquer processo de vendas, independentemente do ramo no qual você atua, deve constar esse momento investigativo, que também é chamado de levantamento das necessidades dos clientes.

Infelizmente muitos vendedores pecam nessa etapa, tão crucial para o nosso negócio! Pecam por não prestarem atenção no cliente que está diante de si mesmo. Ora ficam mais preocupados com o script de perguntas que têm que seguir, ora não prestam atenção nas respostas dos clientes, ora supõem que sabem o que os clientes estão buscando, por pura dedução.

“Ah, mas eu não consigo me aprofundar nos sonhos dos clientes, porque eles são muito diretivos, são muito fechados, e eu não consigo me aproximar deles”. “Ah, mas eu não consigo me aprofundar nos desejos dos clientes, porque eles estão sempre com pressa e ficam impacientes logo na segunda pergunta que eu faço”.

É justamente aí que mora o perigo! Se você não fizer um bom diagnóstico nesse momento, não vai conseguir dar a solução mais adequada para o seu cliente e isso implicará em um baixo aproveitamento de vendas, em uma baixa conversão, em uma comissão pífia e por aí vai!

Diagnóstico errado

Já pensou, você vai em um médico, diz que está com dor de estômago por conta de um alimento que você ingeriu ontem à noite. O médico, sabichão, sem dar muita bola para o seu “auto diagnóstico”, lhe receita um antiácido.

O atendimento é bem rápido, pois tanto ele como você estão com pressa. Ele quer atender outros 20 pacientes ainda hoje e você quer voltar logo para o seu trabalho…”time is money”!!!
Aí você vai na farmácia, compra o antiácido, gasta dinheiro (e um pouco mais de tempo) e toma o medicamento. Chega no final do dia e percebe que sua dor de estômago continua ali, te incomodando!!!

Se o médico tivesse feito perguntas um pouco mais aprofundadas, mostrasse um pouco mais de interesse no paciente, investisse cerca de 10 minutos a mais no diagnóstico, ele teria percebido que a dor de estômago não fora causada pela ingestão de um alimento ruim, mas sim pelo estilo de vida que o paciente estava levando.

Muita correria e pressão no trabalho, com metas não batidas e ameaça de demissão. Muita preocupação com a família, com a esposa grávida e prestes a dar à luz de seu primeiro filho. Toda essa pressão psicológica elevou o nível de estresse e de ansiedade nas alturas, o que contribuiu para culminar em uma tremenda dor de estômago!

Nesse caso, o melhor remédio seria a revisão de alguns hábitos diários, como o incentivo à prática de alguma atividade física para aliviar o stress, uma alimentação mais balanceada para não sobrecarregar o estômago e também um momento de relaxamento mental, como uma meditação por exemplo, que agiria como uma válvula de escape para toda essa correria.

Esses 3 remédios naturais certamente aliviariam a dor do paciente no médio prazo.

Infelizmente, a pressa em resolver o problema, tanto do médico como do paciente, além da falta de interesse de ambos de descobrir o real causador do problema, foram determinantes para o diagnóstico errôneo.

Você tem ideia de quantas vezes você já “receitou um remédio errado para os seus pacientes”? Ou por pressa sua, ou por pressa do próprio “paciente”? Ou por falta de interesse sua ou por falta de interesse do próprio “paciente”?

Certamente devem ter ocorrido alguns casos em que o cliente percebeu isso logo de cara e nem quis se aventurar a comprar esse remédio de você. Devem ter tido, também, situações em que ele até chegou a comprar o remédio receitado por você, mas só depois que percebeu que suas dores não foram aliviadas.

Das duas, uma: ou ele ficou indignado contigo e quis seu dinheiro de volta; ou ele ficou bem desapontado contigo, perdeu totalmente a confiança em você e nunca mais voltou em seu consultório. Independentemente de qual tenha sido a situação, o final da história será sempre o mesmo: um cliente totalmente insatisfeito e desapontado com seu atendimento e que jamais voltará em seu estabelecimento. E isso é péssimo!

Fazendo um bom diagnóstico

Para evitar esse tipo de situação e para que você seja capaz de levantar um bom diagnóstico de seu cliente, você deve desenvolver duas habilidades muito simples!

E o melhor de tudo é que, para desenvolvê-las, você não precisará estudar 12 horas por dia para passar na melhor faculdade de medicina, tampouco terá de fazer plantões infinitos durante seu período de residência. Basta você aprender a fazer duas coisas:

1 – Fazer as perguntas certas
2 – Saber escutar o seu cliente

Simples assim!

1 – Faça as perguntas certas!

Em primeiro lugar, para sermos investigativos a ponto de descobrir porque aquele cliente está na nossa frente, precisamos fazer as perguntas certas.Ao longo de minha carreira como diretor comercial, presenciei situações em que o vendedor tentou fazer o processo de vendas sem fazer uma pergunta sequer. Acredita? Ele só falava, falava e falava, não prestava a mínima atenção no cliente e, obviamente, seu resultado foi terrível!

Sem perguntas é como se estivéssemos tentando adivinhar o que se passa na cabeça do cliente, por tentativa e erro, e assim corremos um grande risco de errarmos o diagnóstico. Até porque o cliente não nos dará muitas outras tentativas para acertar!

Por outro lado, perguntar um monte de “baboseira” para o cliente também não é o melhor caminho! Ao fazermos perguntas erradas, continuaremos sem as respostas das quais precisamos para concretizar a venda! Aliás, se fizermos as perguntas erradas, deixamos bem claro para o cliente que não estamos prestando a mínima atenção nele e que não temos a menor ideia do que estamos vendendo.

No entanto, se você fizer as perguntas certas, conseguirá descobrir os sonhos, as necessidades e as dores daquele cliente, e assim estará capacitado para recomendar o remédio certo para ele.

Alguma vez na sua vida você teve a oportunidade de fazer sessões de coaching ou de terapia? Eu já…e é muito bacana a forma como esses profissionais fazem com que você mesmo tire suas próprias conclusões!

Eles abusam de perguntas reflexivas, estimulam seus pensamentos em diversos pontos de vistas e lhe ajudam a chegar em conclusões surpreendentes. Agem como se estivessem abrindo o caminho para você seguir rumo às respostas que está buscando! Isso não é brilhante?Às vezes eles direcionam ou esclarecem alguns pontos obscuros, mas na maioria das vezes é você mesmo quem conclui o raciocínio! E isso aumenta sua crença de que você enxergou o caminho certo a ser seguido.

Se o próprio coaching ou o próprio terapeuta dissesse qual era o caminho das pedras, a fala teria menos força. Mas como é você mesmo quem chega nesse caminho, você acredita piamente que deve segui-lo! E tudo isso só acontece, porque eles sabem fazer as perguntas certas!

2 – Aprenda a escutar seu cliente!

É importante ressaltar que não basta ter apenas um bom roteiro de perguntas na cabeça. Afinal de contas, de nada adiantará você fazer as perguntas certas, se não prestar atenção nas respostas do cliente! E é aí que aparece a segunda habilidade que você precisa desenvolver: o poder de escuta!O coaching ou o terapeuta, além de fazer as perguntas certas, eles também prestam muita atenção nas suas respostas e por conta disso conseguem te ajudar a chegar nas melhores conclusões!

Nós, vendedores, temos de utilizar a mesma tática, ou seja, nós é quem devemos conduzir o cliente em todo o processo, com as perguntas certas, fazendo com que ele mesmo chegue naturalmente à suas próprias conclusões! E isso só será possível se você moldar seu atendimento com base nas respostas que você obtém de cada cliente.

Geralmente, o vendedor que não sabe ouvir, é aquele mesmo que tenta adivinhar o pensamento do cliente, que falamos anteriormente. E via de regra, a pessoa que apresenta esse comportamento também costuma ter o hábito de falar demais! Ou seja, ele não faz perguntas ao cliente, fala demais, tenta adivinhar quais são suas necessidades e certamente deve ter uma performance muito baixa! Tudo errado! Nesse momento aquele velho jargão faz muito sentido:

Seja um doutor na arte de descobrir as necessidades dos clientes!

Gostaria de ressaltar que o levantamento de necessidades é de extrema importância para você reunir todas as informações essenciais sobre o seu cliente, o que lhe permitirá mostrar o que realmente interessa a ele!

Ao fazermos as perguntas certas, os clientes nos darão as respostas das quais precisamos! E se tivermos uma boa capacidade de escuta, conseguiremos usar essas respostas para conduzir melhor o atendimento, de acordo com o que interessa para cada cliente!
Isso vai acontecer, porque dessa forma você descobrirá a real DOR, as reais NECESSIDADES e os reais SONHOS do seu cliente!

E você vai utilizar essas informações para moldar seu atendimento e oferecer o produto ou serviço ideal para o seu cliente! E digo ideal, pois se você souber usar essas informações com sabedoria, apresentará aquilo que vai CURAR exatamente essa dor, que vai SATISFAZER claramente essa necessidade e que vai permitir a REALIZAÇÃO desse sonho!Agindo dessa forma, você será um verdadeiro DOUTOR na arte de descobrir as reais necessidades de seu cliente! E como todo  excelente doutor faz, você fará um diagnóstico bem assertivo e receitará o remédio certo para cada cliente!

E tudo isso em conjunto aumentará significativamente suas chances de sucesso! Entenda sucesso como a concretização de uma venda e a conquista de um cliente feliz, satisfeito e fidelizado!