“Treinamentos de vendas não devem ser sobre truques e técnicas, mas sobre entender o comportamento humano, sobre como as pessoas compram e sobre como a honestidade e a confiança criam relações de longo prazo e fomentam uma força secundária de vendas”. Essa citação é de uma entrevista do especialista norte-americano Bob Urichuck, concedida para a Revista VendaMais (edição nº256), a qual eu concordo em número, gênero e grau!

Os antigos truques e técnicas de vendas tiveram sua época vencedora no passado recente, mas, nos tempos atuais, quem dita o ritmo do sucesso em vendas é a leitura correta do comportamento humano, é a transparência nas relações, é o interesse genuíno em fazer um cliente feliz. O grande desafio, independentemente de sua área de atuação, é tirar o foco do processo de vendas e colocar o foco no cliente. É entender melhor quais são suas necessidades e o que você pode fazer para atende-las! E isso só será possível se você for capaz de entender o comportamento humano, como bem disse Bob Urichuck! Os treinamentos modernos devem colocar foco no comportamento das pessoas!

O cérebro humano

E para entrar nessa seara, precisamos falar um pouco sobre o cérebro humano! Nosso cérebro contém cerca de 86 bilhões de neurônios, ligados por mais de 1.000 conexões sinápticas cada. Esses neurônios se comunicam e transportam rapidamente informações para células específicas do corpo, que por sua vez geram as ações e as movimentações.

Portanto, a função mais importante do cérebro é a geração de comportamentos. É o cérebro que controla o comportamento humano! E apesar do rápido avanço científico, muito do funcionamento do cérebro ainda continua um mistério.

O neurocientista Paul MacLean desenvolveu em 1970 a Teoria do Cérebro Trino. Ela discute o fato de que nós, humanos, temos o cérebro dividido em três unidades funcionais diferentes e cada uma delas representa um estado de evolução do sistema nervoso. Segundo a teoria de MacLean, o cérebro humano seria composto por:

1 – Cérebro Reptiliano

Essa parte do cérebro é capaz de promover apenas os reflexos mais simples. Nessa área são ativadas as ações por instinto, como a sobrevivência, assim como fazem os répteis. É responsável pelas emoções primárias como a fome, a sede, a respiração e a frequência cardíaca.

2 – Cérebro Emocional

É o segundo nível funcional do sistema nervoso e, além dos componentes do cérebro reptiliano, contém também o Sistema Límbico, que é responsável por controlar o comportamento emocional dos indivíduos. Ele é responsável por todas as emoções como amor, ciúme, medo e raiva.

3 – Cérebro Racional

É o que diferencia o homem dos demais animais, uma vez que o Cérebro Racional, também conhecido como Neocórtex, permite que o homem desenvolva o pensamento abstrato e tenha capacidade de gerar invenções. É o responsável pelos processos de pensamentos, capacidade de fazer escolhas, de tomar decisões e solucionar problemas.

Decisões em “modus operandi”

Nesse momento você deve estar pensando: “ah, bacana saber de tudo isso, mas o que isso tem a ver com o meu dia a dia em vendas?”. Aí eu te convido a fazer uma reflexão sobre quantas vezes ao dia você é obrigado a tomar uma decisão.

Comece pensando sobre ontem à noite, antes de dormir, como foi sua tomada de decisão sobre qual o melhor horário para colocar o despertador. Depois pense sobre hoje de manhã, ao acordar, como foi sua decisão sobre o que comer no café da manhã. Pense ainda em outra tomada de decisão, dessa vez sobre qual a roupa mais adequada para vestir. Ao sair de casa, certamente teve que tomar outra decisão sobre qual o melhor caminho para ir para o trabalho. E por aí vai.

Veja que muitas das decisões que tomamos rotineiramente já estão no “modus operandi”, já estão no piloto automático do nosso cérebro e você não precisa quebrar a cabeça para se decidir sobre qual a melhor escolha entre a opção A ou a opção B. Você simplesmente escolhe, sem pensar muito.

Quando decidimos caminhar, por exemplo, a decisão de se levantar e iniciar o percurso é totalmente consciente. No entanto, assim que você inicia a caminhada seu cérebro assume o controle da situação, coordena a transmissão dos neurônios e gera o movimento de seu corpo, praticamente no “modus operandi”.

Um exercício engraçado a se fazer é tentar caminhar conscientemente, dando o primeiro passo movendo o braço direito e a perna direita ao mesmo tempo, depois, dando o segundo passo movendo o braço esquerdo e a perna esquerda ao mesmo tempo. Seu cérebro sairá do “modus operandi” e você pode ficar confuso.

Gatilhos mentais

Portanto, algumas decisões do nosso dia a dia são simples e demandam pouca energia do nosso cérebro. No entanto, existem muitas outras, mais complexas, que exigem mais esforço mental. Uma decisão sobre onde investir parte de seu dinheiro, de acordo com as tendências dos juros e da economia, por exemplo, requer um determinado estudo e a tomada de decisão fica mais lenta.

Quando o processo de decisão fica mais lento, significa que foi ativada a parte racional do nosso cérebro. E é justamente nesse momento que podemos utilizar os conhecimentos do comportamento humano e da psicologia para oferecermos um atalho no cérebro, ou seja, um caminho alternativo, mais rápido, que ajuda na tomada de decisão.

Estou falando dos gatilhos mentais. Gatilhos mentais são atalhos utilizados pelo nosso cérebro para tomar determinadas ações mais rapidamente.

A utilização dessas ferramentas permite engajar as pessoas, motivando-as a agir. Isso porque os gatilhos mentais levam a tomada de decisão da parte racional do cérebro (a mais lenta), para a parte emocional do nosso cérebro, (a mais rápida). Esse é o atalho! E isso só é possível, porque existe um número enorme de decisões que nosso cérebro toma e executa sem informar à nossa consciência.

Sabendo utilizá-los, você conseguirá ativar o pensamento rápido da outra pessoa, podendo aumentar seu poder de persuasão e influência e, por consequência, aumentar suas vendas!

A dor e o prazer

É por esse motivo que a chave do sucesso nos dias atuais está na compreensão do comportamento humano, no entendimento da psicologia e do cérebro humano!

Um desses entendimentos tem a ver com dois sentimentos antagônicos ativados pelo nosso cérebro. Um deles ativa sentimentos ruins, de dores, de sofrimento. O outro deles, traz sentimentos bons, positivos, de alegria, prazer e felicidade.

Lembra do cérebro réptil, responsável pelos instintos básicos e pelo senso de sobrevivência? Então, por instinto, as pessoas são mais propensas a se afastarem de qualquer situação que lhe traga dor. Entre duas situações, uma que lhe afaste da dor e outra que lhe traga prazer, por instinto, ela vai optar por se afastar da dor. Depois desse afastamento, aí sim, ela buscará o prazer!

Por exemplo:

Digamos que eu tenho um corpo normal. Não sou obeso, nem tenho músculos definidos. Tenho apenas uma barriguinha saliente e estou procurando uma nutricionista para balancear minha dieta alimentar e, assim, ter um corpo legal! Depois de encontrar uma boa profissional, marco uma consulta com ela.

Então, depois de uma anamnese em que a nutricionista descobre meus hábitos alimentares, ela me mostra uma foto, projetando como eu vou ficar daqui há 5 anos se eu não mudar absolutamente nada na minha rotina:

Eu fico em choque! Então, ela me recomenda incluir fibras, vegetais e frutas na minha rotina, em substituição aos pães, frituras e doces, que eu gosto tanto!

Ela me mostra uma outra foto, dizendo como eu vou ficar se seguir as recomendações dela:

O processo de vendas da nutricionista foi muito inteligente. Em um primeiro momento, ela ativou meu cérebro reptiliano, me fazendo querer fugir daquela situação (dor) o mais rápido possível! Eu pensei: “Nossa, jamais vou querer ficar com um corpo como aquele”.

Na sequência ela ativou meu cérebro emocional e me fez visualizar como eu realmente queria ficar, me trazendo sentimentos de prazer! Eu pensei: “Nossa, um dia eu quero ter um corpo como esse”.

Não pensei duas vezes e comprei seu programa de acompanhamento!

Se ela simplesmente tivesse me apresentado os preços, logo de cara, ela teria ativado somente meu cérebro racional, e aquele programa de acompanhamento claramente não caberia no meu bolso! Eu não iria comprar!

Porém, agindo dessa forma simples, ela ativou intencionalmente 2 partes do meu cérebro: o reptiliano e o emocional. Ela não ativou intencionalmente meu cérebro racional! O resultado: eu saí feliz e empolgado da consulta e ela ganhou um cliente novo! Agora é fechar a boca, seguir suas recomendações e fazer o dinheiro investido valer a pena!

Utilizando o recurso  Dor x Prazer

Para utilizar esse gatilho mental você precisa descobrir o que especificamente seu produto vai evitar de negativo, quais sofrimentos ficarão longe do seu cliente caso ele venha a adquiri-lo e, logo em seguida, deve apresentar o que de positivo seu produto proporcionará a ele e quais prazeres virão junto dele. Para isso dar certo, você necessariamente precisará descobrir quais são as dores e os desejos do seu cliente (leia o post Dr. Sales).

Sendo assim, tente seguir esse modelo:

1º passo: Descobrir as dores do seu cliente;

2º passo: Dar ênfase nessa dor, falar sobre os aspectos negativos desses incômodos e reforçar o quanto tudo isso tem atrapalhado a vida do seu cliente. Esse é o momento de utilizar palavras negativas;

3º passo: Apresentar seu produto como a resolução definitiva dessas dores e frisar como ele vai solucionar o problema do cliente;

4º passo: Mostrar como seu cliente vai desfrutar do que você tem para oferecer. Para ser bem-sucedido nesse passo, você precisará enaltecer todos os prazeres que estarão ao alcance de seu cliente. Esse é o momento de utilizar palavras positivas!

Nos próximos posts falaremos um pouco mais sobre outros gatilhos mentais que podem ser utilizados ao longo do processo de vendas. Vamos explorar também como podemos utilizar o conhecimento do nosso cérebro e do comportamento humano para satisfazer as necessidades dos nossos clientes e aumentarmos nossas vendas!!

Aguardem e até a próxima!